移动服务将彻底改变零售银行格局，但银行业未能充分利用当前机会进行足够投资。

麦肯锡与欧洲金融市场协会对150间欧洲银行的调研发现，大多数银行相信，未来3至5年内移动服务将从根本上改变零售银行格局，随着客户从网点转移，移动渠道最终可占到1/4的交易份额。

在受访银行中，几乎所有银行（87%）表示未来1年内将建立一个面向移动服务的网站，84%的银行将推出类似app的移动应用。早期的移动银行业务大多实现一般交互功能，如余额查询、交易查询，70%的银行表示未来1年内计划增加高级功能，10%的银行计划建设完全独立的移动渠道。

但是，大多数银行承认目前机构内只有少于10名雇员专注于移动项目。麦肯锡认为，至今银行还没能建立一个新的移动业务模型或者明确的移动战略，行业还没出现拥有营收产生能力的案例。

研究报告指出，移动设备为行业提供了独特的机会，但是行业作为一个整体获得的经济利益是有限的，获益最多的将是那些行动快速而坚决的银行。